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小明妈妈的最终目的，就是要让小明从生气中走出来，把不高兴的事情忘掉。我们可以在小明妈妈说的话中获得什么启示呢？
可能的启示是，先确立我们的最终目标，再运用这样的方法，如引出话题，学会提问，感同身受，考察感受等，最终把对方的思路或语言引导到我们需要的方向上来。
第三部分反问让你更主动
把刺猬抛回给他
要是有人把刺猬扔给你，让你拿起来，你会怎么做？最好的办法是，把刺猬还给他，看他如何去拿。
当你和顾客谈你的产品时，不仅仅你会发问，顾客也会提出问题的。那怎么办呢？有效的方法之一是，事先考虑好顾客可能会提出的任何疑问，而这些疑问有助于你进一步了解对方的需要。但是，切记，当你并没有完全明白顾客发问的动机时，千万不要直接回答，否则你可能会失掉订单。
你可以采用一种已经证明极其有效的方法——反问，把问题再丢给顾客。
例如：
1。 顾客：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？”
你：“您希望拥有带彩屏的手机吗？”
2。 顾客：“这些口红还有其他颜色的吗，还是只有你带来的玫瑰红和象牙白？”
你：“您最喜欢什么样的颜色？”
为什么要再把问题丢回给顾客呢？因为你知道自己发问的动机，但并非很清楚对方的动机是什么。如果你大费口舌，向对方介绍口红有多少种颜色，或者大谈手机彩屏是多么多么的时尚，你就很难弄清楚顾客的真正需求是什么。如果你不知道顾客的真正意图，你又喋喋不休，结果可能会陷入尴尬。
如果你像举例那样反问，对方可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢流炫红的，还是觉得粉红色更适合我的年龄。”
要是顾客问：“请问，你们的座机有来电显示吗？”
你可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢？他这样问，证明他会有这种需求，可是，我们要等六个月，才能有这种产品上市呀。我要不要建议他再等一阵子呢？”
其实，没必要这么烦恼，你就直接反问他：“来电显示对您来说重要吗？”也许他这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”
也许他会这样说：“我听说不错，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但功能与没有来电显示的差不多，却增加了我觉得不太合理的收费，我就可能暂时还不会使用。”
反问是一种效果显著的技巧，建议在需要发现顾客需求的情况下，根据情况巧妙地使用，这必定对生意的成交帮助很大。
》》 反问让你更易掌握主动
顾客有问题，这是很正常的。上面介绍的情况是比较温和的情况。另一种常见的情况，是顾客提出异议。
异议比顾客发问更象刺猬，比较不好拿。所以，最好还是继续运用反问的方法去解决吧。当然，我们的目的不是要把什么东西推脱掉，而是要找到一种良好的方法，有效地化解异议。我们针对他人提出的异议，可以提出一些问题，做一些督促和引导，用以获得对方的真实想法。请看下面几段对话：
（1）顾客：“你这个东西怎么像假货呀？”
推销员：“您能告诉我，这个产品哪一点像假的吗？”
（2）顾客：“这衣服我不太满意。”
推销员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢？是式样，还是颜色呢？”
（3）顾客：“这东西太贵了！”
推销员：“您认为最合理的定价应该是多少？”
（4）顾客：“这东西是挺好的，只是……”
推销员：“既然您承认这产品很好，为什么不想现在就买走呢？”
……
这些异议，我们推销员是会经常遇到的。但是，当我们用恰当的反问，把“刺猬”送给对方时，我们就会从对方的回答中获得越来越多的真实情况。顾客提出的异议越是没有依据，就越难回答你的反问。通过有效的反问，我们可以很容易就找到顾客异议背后真正隐藏的反对原因。
第三部分高手示范
罗伯特·苏克是一位非常顶尖的保险推销员，后来他还创办了著名的美国经理人保险公司。请看他是如何把“反问”高超地运用，以捕捉到顾客真实原因的。
顾客：“你的这套计划看起来的确让我印象深刻，你给我一张名片吧，我过几天会打电话给你的。”
苏克：“很感谢您对我的认同，但我能问一下您，为什么您想等一等，要过几天才打电话给我呢？”
顾客：“因为我做任何决定之前，都是一定要详细考虑一番的。”
苏克：“这是比较正常的反应，那么，能否继续冒昧地问一下，您为什么总是事先要详细考虑一下呢？”
顾客：“因为在10年前，有一个家伙向我推销房屋的防风窗户，我想都没想就跟他签了合同。谁知道，这却成为我多年来烦恼的根源。如果我能够详加考虑，就不会犯那样的错误了。”
苏克：“我能理解您的处境。那为什么您认为10年前与一位防风窗户的推销员打交道的惨痛经历，会使您不能在10年后立刻展开这套您觉得不错的计划呢？”
顾客：“是因为那一次惨痛的经验让我变成了一个相当谨慎的人，我从此养成了一个习惯，那就是做什么事情都要慢慢来，以使我不会做出错误的决定。”
苏克：“噢，我能体会您的感受。那么，除了这一点，您还有其他任何原因，令您不能今天就展开这一套不错的计划吗？”
顾客：“没有了，主要就是这一点。”
现在，我们应该知道，顾客不能立刻下订单的原因是什么了吧？反正罗伯特·苏克知道了，而且还最终获得了保单。
》》 抓住关键字眼，才能引导对方
一定要学会并熟练运用“反问”这个方法，如果你想做或者更有效地做成生意。与顾客交谈时，千万不要让顾客牵着你的鼻子走，而避免的方法很简单，只要抓住关键字眼，进行反问就可以。而这个关键字就是顾客前一个借口中所透露的，你的下一个问题就以它作为关键词进行反问就可以。
我们再把上面的对话简化一下。
顾客：我过几天再打电话给你吧。
苏克：您为什么想过几天再打电话呢？
顾客：我想再考虑考虑。
苏克：您为什么要考虑考虑呢？
顾客：唔，是因为我做出每一个决定前，都总是先行详加考虑的。
苏克：那么，您为什么总是要详加考虑呢？
顾客：因为，……
你应该掌握了如何运用对方借口中的“关键”字眼，来牵着对方走，直到得出你想要的重要信息了吧？切记，在与顾客交谈的整个过程中，反问都是一个重要且有效的方法。
第三部分五个问题内结束一次销售
《销售成功之谜》的作者莱·雷昂内可能是销售领域里最棒的提问专家。他曾向所有从事销售的同仁，提出过这样一个问题：“你能在五个问题内结束一次销售吗？”
销售孕育于问题。要创造出有利于销售的良好氛围，关键在于使用有份量的问题来发现事实。只要你通过提问，弄清楚了顾客的问题所在，销售方法就变得非常简单。当然，只有那些经过精心设计的问题，才能收到这一良好效果。你设计的问题应该把顾客的信息、需求和关心点都引导出来。
当你弄清楚了顾客的真正需求，切中他们的关心点，就非常容易把东西卖出去了。
高手示范
下面的提问，可以用来弄清楚顾客的需求，让你在五个问题之内，把生意做成。假设我们卖的是笔记本电脑。那么，我们拿出一个记事本，准备在顾客回答时做好记录，然后开始发问。
问题一：“您好，您会如何选择笔记本电脑呢？”（备用：“您好，您是如何挑选笔记本电脑的？”）
顾客说：“一般会从质量、价格和保修方面考虑。”
问题二：“您是如何定义好的质量呢？”（备用：“您所说的质量指的是什么？”或“您认为合适的价格应该在哪一个范围内呢？”或“您觉得什么样的保修服务会令您最满意呢？”）
一般，你需要从顾客提出的要求里，挑选出你们具备优势的方面，向对方发问。如上面三点，可以选择最有信心的一点。
顾客在听到这样的提问时，通常会考虑一会儿。他们可很少会被这样问到的哦。如果顾客这样回答——
顾客：我认为质量好就是运行速度快，无线上网方便，还有就是携带轻便。
这时你就可以问：“您是否觉得携带轻便，上网方便和运行速度快，会给您的工作、生活和休闲带来很大的方便呢？”
对于这样的问题，顾客几乎不会说“不是”的。
问题三：“您为什么重视这一点呢？”（备用：“这对您是最重要的吗？”或“这为什么对您很重要？”）
此问题能够引导出顾客的真正需求，找出他认为笔记本电脑的哪些方面比较重要，和为什么他们认为使用笔记本电脑很方便是一种重要的事情。这是生意能否成交的关键环节！当然，你还可以有若干个附加或跟进的问题，以便使自己进一步弄清重要的事情和原因。
问题四：“如果我们的笔记本电脑质量优异，运行速度快，无线上网方便且携带轻便，足以满足您的要求，而且价格又合理，那么，我们可以在您需要的时候给您送货上门，您会把我们作为备选的供货商之一吗？”
顾客的内心里说：当然可以！因为这个问题包括了顾客内心里真正的需求。这是一种典型的“如果我们如何如何，您能怎样怎样吗？”式的问题。这种问题能够引导顾客作出一个承诺。事实上，它为最终的成交已经作出了至少一半的努力了。如果对方的本意是拒绝你，他一定会在问题三时就有透露。你是可以听得出来的。
问题五：“太好了！但能否冒昧问一下，您下一次购买笔记本电脑会是什么时间呢？”（备用：“太好了！您什么时候开始使用呢？”）
本问题的目的在于，把生意成交的日期或数量，与顾客敲定一下。或者引导顾客考虑一下，当然，决定权一定是在顾客手上。很多时候，我们可以预先说好，先行试用一次。若是金额大的单子，试用策略是非常有效的。你可以把产品先让顾客试用几天；或带顾客去拜访一个对你的产品满意的用户，看看产品使用起来之后怎么样，现场让顾客体验一下。
好的问题可以迅速击中顾客的实际困难和需求，而且还不会让顾客有被强迫的感觉。建议你早日掌握好提问的技巧，并经常使用它吧。要是你总是在说话，而顾客说不上话，你是很难把东西卖出去的。如果一样东西不是顾客需要的，即便再好也很难获得他们的关心。而要了解他们的需求，唯一的办法就是去直接问他们。
除了上面的问题，你还可以试试下面的问题，它们也很有分量：
“为什么您会选择……？”
“您选择到了什么样的……？”
“您喜欢……吗？”
“您对……的建议是什么？”
“根据您的经验，是什么样的？”
“您不喜欢什么？”
“您为什么会使用……如此好？”
“是否有其他因素……？”
“您是如何决定……？”
“为什么这是决定性的因素呢？”
“您的顾客对此有什么反应？”
“您的竞争对手是怎样做的呢？”
……
第三部分问对问题赚大钱
日本保险推销业绩排行第一的高手原一平，在进行推销业绩中，会视不同情况，采用不同的技巧，去获得或大或小的订单。其中用得非常多、效果非常明显且带来过骄人业绩的是懂得如何去问对问题。
有一次，原一平坐出租车外出办事。当到了一个十字路口红灯亮起来时，他坐的车停在了那儿。当他无意间转头向车窗外看时，忽然发现了旁边停着一辆黑色豪华轿车，车里坐着一位很气派的老人。原一平脑袋飞转，这老人必定大有来头。于是，当绿灯亮起时，他让司机跟在了那辆豪华车后面，自己