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企业成功的基础:团队的力量-第10部分

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就会失去耐性而不想再跟消费者耗下去。但如果消费者直接拒绝,他也承受得起,因为丁超是极具抗压性的。即使需要拜访陌生客户,他也不会感到太大的压力。? 艾喜这种I型的顾客其实艾喜早忘了在公司受到的晦气,因为他的情绪总是来得快、去得也快,在向老婆抱怨了一顿后,气就消了一大半。因为有好友要来,艾喜一早就兴奋起来。因为老婆喜欢安静,家里通常不太招待客人,这让艾喜觉得太安静,也安静太久了。好不容易可以热闹一下,着实令他期待。他在CD柜里不断地寻找适合的音乐,觉得气氛很重要。在卖场里,艾喜喜欢寻找新鲜的玩意儿。当然,他也会留心老婆可能会喜欢或习惯购买的东西,所以如果看到了,他会主动地告诉老婆东西在哪儿。他没有预先设定要买什么,就是随意地看看,但总是会买些事先没有计划要买的东西。一些精美的包装会吸引他的注意,如果有促销活动,也会引起他的好奇。如果卖场人员没有取得彵的好感或信任,他是不会购买的,他的好感与信任常取决于第一印象。他的直觉包括现场的气氛、销售人员是否迎合他、销售过程是否愉悦、产品是否够炫、是否有哪位名人也使用这种产品……还有,成交手续不能太复杂,因为艾喜讨厌琐碎的事情;成交后的感觉不能太商业化,因为艾喜觉得他是在交朋友而不只是买东西。如果购物后能获得一个赠品,艾喜会感到惊喜,会给他留下良好的印象。? I型客户的销售之道面对I型客户时,要跟随他的情绪,多谈“Who”的事情,例如还有谁在使用这个产品。多用一些形容词,亲切主动的态度会让I型客户更快地下决定。
  牢记I型人的特质?喜欢快乐气氛,常会讲笑话;?喜爱有活力、热闹的气氛;?希望得到朋友和大家的认同;?爱说话,不过可能没有太多重点或主题;?喜欢新鲜感与刺激;?喜欢别人发现自己的新服装、新发型、新香水……
  I型客户的购买特点? 是购物高手,往往克制不了购买的欲望;? 只要感觉对就会买,不会考虑买的时间与地点;? 喜欢卖场热闹的气氛;? 重视产品有没有知名人物在使用;? 很重视产品或服务人员的第一印象;? 对品牌有较高的敏感度。
  面对I型客户的教战守则? 请注意自己的声音、肢体动作,不要给I型客户沉闷或深不可测的感觉;? 强调这种产品或服务一定能让I型客户以及周围的人都感觉对味;? I型客户喜欢靠第一印象来做决定,有时流行的服饰与打扮常会给I型客户留下深刻的印象;? I型客户期待销售过程充满欢愉或惊奇,多一些形容词,尤其是诸如“品味”、“优雅”、“美丽”、“亮丽”、“气质”、“引人注目”等词汇;? 如果有“灯光好、气氛佳”的环境,将更容易成交,例如:餐厅、俱乐部、茶艺馆、咖啡厅……而不是冷漠、寂静的会议室;? 成交是干净利落的,没有太多复杂的事项,即使有,销售员也要尽可能帮I型客户完成,I型客户是很容易信任别人的;? 提供感觉上的专业看法,但不要造成与I型客户间的冲突与对立。确定I型客户所期待的感觉是什么,用此来做比较,例如客户喜欢A款式衣服,对B也不排斥,即可针对这两件衣服提出专业的看法;? 不要太急于卖东西给I型客户,你要先得到他的认同、友善与信任;? 成交后,可以送一些新的流行用品或很炫、独特的纪念品;? I型客户喜欢分享,要常常与之保持联系,没事也该打电话,别让I型客户觉得你很势利;? 多创造一些人气,告诉I型客户还有哪些知名人物使用这种产品。? I型客户的服务之道

  第23节:为周末聚会去采购(3)

  牢记I型人的特质?天真,乐观主义,效率不高;?口才佳,能以社交手腕说服别人;?喜欢新鲜事物,乐于享受;?重感觉,情绪起伏快,在压力下会使用攻击性言辞,不喜欢繁琐的事情。
  I型客户的消费行为? 个性很直,不喜欢被人欺骗;? 感觉好或不好时,表达过于热情或激烈;? 情绪起伏大;? 选择接收他想要的信息,会自动排除他不想要的部分。
  I型客户期待的服务? 要重视I型客户所碰到的状况,千万不要对I型客户不理不睬;? 如果能够立即改善或换货,就不要拖到以后;? 强调认同I型客户提出的问题,并且表示已向公司或厂商反映,而大多数情形均有所改善;? 保持温暖、关心与热情的笑容;? 不要试图在言语上胜过I型客户,让I型客户获得口头上的胜利;? 快一些的应对节奏,表现负责到底的态度;? 记住I型客户是情绪化的,有时让其好好发泄一番是有好处的;? 随时赞赏I型客户是一位难得的好客户。如果艾喜是销售员。活泼热情的艾喜,很能吸引消费者的注意力,在销售行列里会是颗闪亮的星星。销售工作极富变化和充满弹性的特点,也很符合他热爱自由的个性。他不会为产品作实质上的深入分析,但他会把商品描述得很有品味,让消费者很有感觉。他会把销售过程的商业气息降到最低,他会很自然地找到与消费者的共同话题,并与消费者建立轻松的关系。? 舒萍这种S型的顾客从确定要聚会后,舒萍便开始计划要购买的东西。她列了一张清单,清单里包括每个人特别喜欢吃的东西、大家共同喜欢吃的东西,正餐、零食、点心、饮料、水果,餐前餐后的都不能少。舒萍还会打电话和陈思讨论,所以这份清单还会再修改,因为她总希望能一应俱全、面面俱到。所有的东西可能必须到不同的地方买,因为有的地方品质较好、有的地方价钱较低、有的地方包装的分量较合适,这些舒萍都特别作了注记。采购前一晚,舒萍再次把清单拿出来检视,并规划了一下采购的路线,然后设想,几点到陈思家?买东西要花多少时间?几点必须出门?处理家务要多久?要几点起床?心里有个底后,舒萍才安心地去睡觉。星期六,舒萍带着购物袋和那张重要的清单,就在各家卖场里,按着她原先的计划,很有效率地把东西买齐了。在卖场里,她还会再打电话问陈思:要不要买什么东西?她可以顺便带过来。? S型客户的销售之道面对S型客户时,要体会S型客户的耐性与温馨,多谈与“How”有关的事情,让S型客户明白过程应如何进行。
  牢记S型人的特质?个性随和,十分友善,风度极佳;?团队的支持者,主观意识不明显;?喜欢团队决策,而自己并不喜欢做决策;?不容易与人起争执,冷静从容,做事慢条斯理;?合作性强,喜欢在团队中的归属感;?很好的倾听者,不容易反抗,服从性佳。
  S型客户的购买特点? 喜欢为别人买东西;? 很少主动为自己买东西;? 买东西时需要一些时间考虑;? 有计划的购买,会找资料、听口碑;? 会很有耐心地去不同地方比价。
  面对S客户的教战守则? 在服务之前,先取得S型客户对你个人的信任;? S型客户做决定不会太仓促,如果面对一位很热情的销售员,可能会使销售过程拖得很长;? S型客户是很忠诚的客户,即使市面上有削价竞争的情况,他也不会变节;? S型客户不容易说“不”,即使有抱怨,也不容易反映或呈现出来;? 不要与S型客户形成对立的局面;? 尽可能地避免风险及改变;? 给S型客户多一些时间去考虑;? S型客户不一定会为自己购买,可试着鼓励其为家人购买。? S型客户的服务之道
  牢记S型人的特质?稳健,高EQ,重和谐,容易设身处地为别人着想;?很有耐性,不容易生气,良好的倾听者;?不善于表达,易犹豫不决;?重保证,不喜欢改变。
  S型客户的消费行为? 不会在公开场合与人争论;? 态度温和,客气地提出问题,有时甚至会让自己吃亏;? 有时会拖延,甚至不了了之,因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期;? 如有不愉快,会利用时间慢慢地淡忘。

  第24节:为周末聚会去采购(4)

  S型客户期待的服务? 告诉S型客户:他不是造成问题的主因;? 对S型客户承诺这些问题会很快地减少;? 再次提醒其使用产品或服务应注意的事项;? 不要推卸责任,要很有耐心地听S型客户说;? 祝S型客户使用愉快,并问候他的家人,期待下次再光临;? 保持联系,了解一下S型客户的使用情况。如果舒萍是销售员。舒萍会很细心也很有耐性地倾听消费者的需求,因为她很愿意为消费者提供服务,并解决他们提出的问题。她通常不会急于成交,喜欢让消费者慢慢地考虑,等其考虑清楚后,再自然地做出决定。在这种长期的销售过程中,慢熟型的舒萍会与消费者渐渐地培养关系,而这样的关系是坚固且长远的。? 陈思这种C型的顾客陈思并不是一个好客的人,但长期受到活泼的艾喜的影响,面对的又是有多年交情的老同学,她倒是可以比较轻松自在。因为平常上班忙,不可能抽出一天的时间来整理家务,因此,她拟了一下进度,按照进度,分五天把家里各处都整理了一下。星期六一大早陈思就拉着艾喜去超市,她把平日就收集起来的折价券带着,因为她可不想错过可以省钱的机会,而且还不忘随身携带计算器,因为她要随时掌控预算。在卖场里,陈思喜欢慢慢地逛。在决定买哪一样菜之前,陈思会考虑配菜的问题,考虑好配菜之后,还会就各种包装及品牌再做比较。她会仔细阅读产品的原料成分、烹饪方法、有效期限、营养标示,如果附带有简易的食谱更好。一般而言,陈思还是比较喜欢使用过的品牌,那对她来说是比较安全且有把握的。她不喜欢有销售员在旁强力促销,有时甚至会绕过销售员所在的地方,直接转往别处。对于那些太直接或热情过头的销售员,陈思更是不想搭理。如果需要销售员的服务,那么销售员最好够专业,对自己的产品了如指掌,能提供详尽的信息及使用说明书,能回答种种关于细节上的问题,能提出具体的保证,能试用、试吃,甚至不满意可以退款,这样就比较能说服陈思购买。? C型客户的销售之道面对C型客户时,要多谈关于“Why”的问题,先解除他心中的疑惑。同时,提问能够帮助销售人员确定C的需求为何。
  牢记C型人的特质?重视效率、逻辑,渴望零误差;?最理性,重工作胜于人际关系的营造;?深思熟虑,谨慎,十分细心;?不习惯与别人进行身体接触;?井井有条,独立性强;?看起来有些冷漠。
  C型客户的购买特点? 不会这么快做出决策;? 喜欢通过比较来做决策;? 会看使用说明书或询问细节;? 重视承诺及售后服务;? 理性,相信品牌;? 不轻易表态;? 不喜欢天花乱坠的游说。
  面对C型客户的教战守则? C型客户渴望得到详尽的书面资料以便阅读,使用前、使用后的例证、分析图表、介绍整个购买的流程,将是良好的辅销工具;? 如果C客户把忧心的问题放在细节上,试着把他拉出来,强调你的服务记录或远景;? “保证书”是重要的,免费试用期、不满意退货等,都有助于C型客户做决定;? C型客户渴望销售员的专业介绍,所以,销售员要避免使用一些不确定的字眼,例如可能、大概、也许……;? 不要太急,不要太兴奋与热情,先按捺着,试着让C型客户的问题顺利浮现出来,用更专业、摆事实的证据来辅助说明,例如最新的统计数字、国内外的趋势分析、成长率、市场占有率、与竞争者的产品功能比较,都是很重要的佐证;? 肯定C型客户本身就是强调专业的人士。? C型客户的服务之道
  牢记C型人的特质?谨慎,要求精准,完美主义;?喜欢提问题;?重程序、流程。
  C型客户的消费行为? 不像D或I型客户那样直接表达出情绪,有点像S型客户,但又没有S型客户的顺从,可能有较多的个人意见;? 会排列出所有事情的轻重缓急顺序;? 不会首先发难或抱怨,会看周围情况是否对自己有利,一旦好的时机出现,会立即提出证据来证明;? 作风低调,即使购买了也不会大声张扬。
  C型客户期待的服务? 让C型客户觉得他的看法是正确的,因为他很怕被批评;? 向C型客户解释过程及细节;? 对于C型客户的精确及心思缜密,表示肯定与赞赏;? 以“思考者”最关心的事及问题来应对C型客户;? 保住C型客户的面子。如果陈思是销售员。个性拘谨但思虑周密的陈思,会提供给消费者一大堆信息,但却不会花工夫与消费者建立关系。针对产品的特性与使用方法,她能讲解出一套极具逻辑性的说明;她能依据消费者的需要,精准地推荐最有利的产品。对产品
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