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层的要求就永远无法形成共识、达成一致。产品质量的定义应该是符合市场需求、符合消费需求、符合设计要求。企业的日常生产经营活动不能依靠经验和个别管理人员的意见进行。所以企业的生产经营活动必须紧紧围绕这一思想，集中精力于制定这些具体的要求。”杨具体分析。
“领导层在制订标准时应充分依据企业自身的客观条件，不要好高骛远，夸夸其谈，设定的目标与标准要力所能及，以免理论与实际脱节。
而且，一切标准和要求应该在事前提出才有意义。企业的经营管理最忌讳领导层在发展方向和政策方面优柔寡断、朝令夕改，造成员工无所适从，在这种情况下简直无法想像如何能让员工第一次就把事情做对！”盖瑞作补充。
“另外，不管标准定得多漂亮，计划得多准确，控制得多周密，没有踏踏实实的行动，一切还是等于零！”比尔着重指出。
“领导的三项基本任务看来非常简单，但是要完全做到却并不容易。领导要识别客户，确定客户的要求，制定预防的过程，坚持零缺陷的态度，要精确地计算不符合要求所付出的的代价，即所谓的成本。优秀的企业领导通常采取团队合作的模式，以获得员工的认同，赢得客户的满意和信任。
总之，质量管理的目的在于有计划、审慎地去创造一种氛围。在这种氛围里，每次任务都能够按照正确的方式执行，使员工的关系、客户的关系、供应商的关系都获得成功。建立一种可靠的、值得信赖的组织，这是成功的基础。因此，在质量管理的变革中，领导必须明确自己的质量角色和任务，清楚了解零缺陷运行模式的执行情况，把具体的实施步骤落到实处。”克劳士比最后总结道。
总结（1）
四个人站在窗前，音乐再次响起，是幽雅低沉的萨克斯管《回家》，那绵长悠远的旋律，再次把杨带回了自己魂牵梦萦的故土。他仿佛又看见了母亲，看见了村边那条弯弯的小河。
向外望去，此时正值午夜时分，人们早已沉沉入睡。漆黑的夜幕下，楼下宽阔的马路上，车辆行人已经稀少。
杨突然意识到，这多像狗狗们逃往1号山庄的那一个夜晚！
“哦，我不是在做梦吧？”杨呐呐道。
一个念头在他的脑海里闪现：也许真如德鲁克长老所言，在很早很早以前，我们的祖先就是从狗狗变成的。而那些狗狗在很早很早以前，也许就是违背了一个伟大法则的人类变成的，就像天篷元帅犯了天条，被贬下乏间，变成了猪八戒。想到这，杨几乎要轻轻地笑出来。
那么，明明、聪聪和慧慧真的都变成了人，他们就在我们中间！
他们都是谁呢？
不！他们一定不是一个，他们分别变成一类人！
他们分别都是怎样的一类人呢？
……
哦，对了！他们分别由明明、聪聪和慧慧变成，那说明他们的思维、目标、行为、甚至命运都应该很相似：
明明变的人认为：工作的最高境界是达到自己的目标。在他们看来，工作不必太认真，投机取巧的现象是可以容忍的，这太普遍、太寻常了。工作可以应付了事，但是能钻的空子不要放过，能占的便宜不要嫌弃。也正因为如此，别人对他们的评价是狡猾、善变、不可信赖，他们也因此常常四处碰壁。于是他们总结了一套自己的哲学，那就是做人不要太狡猾，要圆滑；要因人而异、随机应变；要察言观色，看场合见风使舵。可还是行不通，于是他们再次总结了自己的哲学：做人还是要圆通而不圆滑、世故而不失周全；要注意点形象和影响，大体上、大局上要过得去……总之，他们的哲学层次在不断地升高，可是他们的命运并未见好转，正如卡尔·马克思所说那样：“当历史重演时，首先上演的是悲剧，然后就会演变成滑稽剧。”
聪聪变的人认为，工作的最高境界是符合自己的要求。在他们看来，遵守工作的规范是一个人对待工作的最高职业素养，是从平庸走向优秀的通道。因而，他们做事时总是“丁是丁，卯是卯”。他们对别人总是很诚肯，为了得到认可，他们制定了许多工作中的规范，并且按自己的规范来要求自己。他们认为，工作达到自己的标准，受到领导的肯定，是最高的荣誉。于是他们不太费力就实现了这些，于是常常觉得自己从平庸走向优秀了。他们因此变得有点自鸣得意，因为得意而忘形，因为忘形而不知所措。于是，他们不知不觉地又受到了打击，又从优秀回到平庸。于是，他们认为自己给自己订的规范太低了。经过一番深刻的反省，他们又重新给自己订下新的更高的规范……总之，他们的规范的层次在不断地提升。可是，他们终究还是没有走出平庸。
慧慧变的人认为，工作的最高境界是符合工作的要求，工作的质量就是事业的生命源泉，“第一次就把事情做对”是保证工作质量的基石。在他们看来，尊重工作的规律、尊重人是一个人的基本职业素养。工作的本质是满足自己之外的组织、同事和相关工作的需要。一个人工作的意义在于，他所提供的产品和服务对别人来说是有意义的、可信赖的。相应的，一个人在社会上存在的意义是，对别人来说是有用的、可信赖的。为此，必须用100％认真的态度对待业务，对待业务关系，对待做人做事。只有保证自己的工作没有一点失误，保证自己的产品和服务100％的合格，保证自己做人做事没有做错一件事情，才能算团队中合格的成员，也才能算社会上合格的个体，也才谈得上受到别人的尊重和信赖。
所以，他们认为，做人做事始于“点点滴滴”，从一点一滴开始做对，是从小成功到大成功的日积月累；从一点一滴开始做对，是自信心的聚少成多；从一点一点开始做对，是对失败和挫折的不屑一顾；从一点一滴开始做对，是实现完美人生的最佳路途。他们从不认为自己有太多的资源可以奢侈，太多的时间可以荒废，太多的资本可以挥霍。真正成功的人，真正对社会有杰出贡献的人是那些小心谨慎的人，他们不肤浅，不浮躁，他们珍惜现在的一切条件，认认真真做事，踏踏实实做人。最终，他们获得了成功！人们用这种成功的方法，在任何地方都获得了成功！
……
尾声
2026年的一个下午，阳光依然明媚。
在当年克劳士比先生带给他们终生难忘的一天的那个房间里，盖瑞、比尔和杨又一次重聚在一起，他们是来纪念带给他们，也带给全世界无数人成功和幸福的一代宗师克劳士比先生诞辰100周年的。
在过去的数十年里，他们按照先生的意愿，分头走遍了世界上所有国度的每一个城市、乡村。他们走进每一个机关、企业，甚至每一个微小的组织，尽自己最大的力量向人们讲述先生的思想和故事。
如今，“第一次把事情做对”的文化理念已经迅速传播开来。在欧洲、在亚洲、在世界各地，无数成功的企业正在延续着他们昔日的卓越与辉煌。从北到南、从东到西，不同的人种、不同的语言都在述说着同一件事——“第一次把事情做对”，全球正在这种质量文化的影响下发生着深刻的变化。
三个人提起当年先生为自己授课时的情景，历历在目。
窗前那朵雏菊还在，它已经长到了一人多高，枝繁叶茂，开满数不清的淡黄色小花。睹物思人，三人不胜唏嘘，久久不肯离去。
（完）