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“这三条看似简单，真正做起来并形成良好的质量意识和习惯却是一个很长的培育和实践过程。这其实已经涉及到我们将要提到的一些内容。三确认变单纯的事后控制为事前预防、事中控制、事后总结提高的管理模式，以员工工作质量的提高使产品质量得到有效保证和改善，使员工做到了集生产者与检查者于一身，它可以有效预防和控制不良品的发生和蔓延。”克劳士比总结道。
既要过程又要结果（1）
“不过，先生！”比尔皱着眉头，好像想起了什么：“我心里突然有一个疑问：您刚才说过要把所有的工作都当作一个过程、关注过程，而跟过程相对应的是结果，那么，我们是不是说，就可以只要过程、不要结果，或者说结果可有可无呢？其实，在我看来，结果也挺重要的。”
“上帝！你怎么会有这样奇怪的想法呢？”盖瑞几乎要跳起来。
“哦！不！他的想法妙极了！我们不妨将这个话题展开，看一看是过程重要呢，还是要结果更重要？”克劳士比高兴地看到大家的讨论已经进入了一个新的层次和阶段。
“我们不妨先跳开来想一想，就拿你们比较感兴趣的谈恋爱说，你们认为是过程重要呢，还是结果更重要？在你们年轻人中间，现在不是很流行一句话叫什么‘不在乎天长地久，只在乎曾经拥有’吗？”克劳士比笑着说。
“不！中国有首诗这样写道：‘两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮’，意思截然相反。我认为，对于爱情，每一个人都既想拥有甜蜜的过程，又想拥有美满的结果。正如原微软中国公司总经理吴士宏所说的‘精彩与完美’。人的一生都在追求过程的精彩与结果的完美。其实，我们为什么要把两者割裂开来呢？一方面，没有过程，哪来的结果？有了过程才会有结果。另一方面，过程是为了结果，光有过程没有结果，过程就没有任何意义。”杨鲜明地提出了自己的看法。
“很好，那么我们再把思维跳回来，把所有的工作都当作一个过程，并不是让我们只关注过程，达到工作的结果才是我们的根本目的。如果没有达到工作的结果，即使在过程中第一次把事情做对，对于我们也是没有任何意义的。所以，既要过程又要结果，我们才能真正地实现第一次把事情做对。”克劳士比显得非常开心。
“我们常常听人说：‘自己如何如何勤奋努力，如何如何尽心尽责，可工作总是原地踏步，不见有任何起色，为什么会出现这样的情况呢？实际上，他们只关注于‘我做了什么’，而不关注‘我做到了什么’，他们总是只把注意力放在过程上而从来都不关注结果，所以他们注定一生碌碌无为。”
“确实是这样的，”比尔严肃地说道，“现实中，许多人走到另一个极端：过于注重过程，而忽略了结果。许多现代企业中的员工依然停留在朝九晚五的“上班”心理层面，他们只是在完成上级交办的任务，仅此而已，有的甚至只是抱着“当一天和尚撞一天钟”的心理在混日头。如果在一个企业里，大多数员工都不关心自己一天的工作与企业的未来效益之间有多少因果关系。这样的企业已经死去！”
“现代企业正越来越认可一个新的理念：做任何事情都要讲究效率和效益！ 不仅要努力去做事，更要把事情做成，做好！”杨再次加入进来。
“我以前曾在一家公司上班，办公室里有两个办事员小张和小王。两个人的工作任务几乎完全相同。小张每天提早上班，推迟下班，连星期六、星期天都不休息。但是，由于他总是不能按质按量地完成领导布置的工作，领导对他时有抱怨，甚至对他严加批评。弄得他每天都愁眉苦脸，心力憔悴。而小王却从不加班加点，只是每天把该做的事情都做好，每天报告给领导的都是自己的进度很好的消息，领导对他总是笑脸相迎，经常表扬，最后将他提拔为部门主管。
一个员工要想在工作中第一次把事情做对，就必须从一开始就牢固树立自己的结果意识，以实现工作结果为唯一的目标。绝不像驴子拉磨那样，辛辛苦苦、认认真真地一条道走到黑。”杨一边说着，一边学着驴子拉磨的样子，在房间里转了一圈，这引来了大家一阵哄堂大笑。
克劳士比用手示意大家安静一下：“所以，每一个想在事业上有所作为的人都应该明白：在工作中只强调过程的人，不管他现在有多高的职位，他只能在工作中充当配角。而那些看重贡献、强调结果的人，总是站在老板的角度考虑问题。在工作中，他们通常视野开阔，认真考虑自己现在的技能水平、专业，乃至自己领导的部门与整个组织的目标是否相适应。他们还会更进一步从客户或消费者的角度出发，去考虑市场销售以及后续服务问题。因为不管生产什么产品，提供什么服务，其目的都是为了满足消费者或客户的需求。
一个士兵不能圆满地完成任务，不可能得到军功章。一个人即使忠诚于老板，但如果不能为老板创造财富，老板同样无法委以重任。无数事例证明，既能和老板风雨同舟、又具备较强的工作能力、总能圆满完成老板交给的任务的人，才是老板最欣赏的员工。现代企业中，老板可能会欣赏某一个员工的性格、能力、水平，但最终是以结果来说话，一个优秀的员工不在于他表面上看起来多么精明能干，也不在于他说了多少豪言壮语，关键在于他工作的成就和结果，能否让老板拍案叫绝。”
盖瑞恍然大悟：“我明白了，从前我们常提到：‘我努力了，所以我问心无愧。’现在我们必须说：‘我努力了，并且我做到了成功。’”
说到做到——做已承诺、已同意的事（1）
“那么，怎么才能实现工作结果呢？也就是说我们在工作的过程中，应该怎么去做？遵循什么样的原则呢？”杨问道。
“首先，应该符合要求，如果不能符合要求，就不会产生符合要求的结果。”比尔像是在自言自语。
“对，”克劳士比说道：“任何产品、服务或过程只有符合要求，才是有质量的产品、服务或过程。质量即符合要求，符合客户与市场的客观要求，而不是企业自己主观认为如何好。所以在这中间没有、也不应该有任何主观色彩。对了，你们记不记得前几年，曾经有一个犹太商人和一个韩国的商人为了10000箱罐头打官司的事？”
“我知道，”盖瑞抢道，“当时，我正好看到了关于这场官司的详细情况报道：
一位韩国商人和一个英国的犹太商人签订了10000箱罐头合同，合同规定每箱20罐，每罐100克。但在出货的时候，韩国人却装了10000箱150克的罐头，货物的重量虽然比合同多了50％，但是犹太商人却拒绝收货。韩国出口商无奈地表示，愿意超出合同的重量不收钱，但是犹太商人还是不同意，并要求赔偿，理由是违反了他们之间签订的合同。最后几经谈判，出口商无可奈何，赔了犹太商人10多万美元，还要把货物另作处理。当时，包括我在内，许多人都不理解犹太人的这一做法。”
“从国际贸易规则和国际惯例来讲，合同的品质条件是一项很重要的条件，法律上把它称为要件。合同规定的商品规格是每罐100克，而出口商交付的却是150克，虽然重量增加了50克，但是卖方没有按规定条件交货是违反合同的。按国际惯例，犹太商人完全有权拒绝收货并提出索赔。”比尔是哈佛法学院的高材生，从法律的角度分析对他来说是驾轻就熟。
“从犹太商人的角度来看，他购买这样规格的商品，有着自己特定的商业目的，包括消费者的爱好和习惯、市场供需情况、对付竞争对手的策略等。如果出口方装运的150克罐头不适应市场消费习惯，那自己肯定会受到损失。
而在一些进口管制比较严格的国家进口申请许可证是100克的，而实际是150克那很容易遭到有关部门的质疑，被怀疑为有意逃避进口管理和关税，以少报多，是要受到罚款的处罚或者被追究责任的。这对犹太商人来说实在是得不偿失。”
“关于犹太人的经商智慧，我在很早就听说了，犹太人特别地重视合同，一旦建立这种契约关系，就必须遵守。在他们的传统里，人之所以存在是与神签订了合约所致。在世界上，犹太人被称为“契约之民”，他们把合约引进了生意，并且认为合约是生意成功与否的关键，是神圣不可侵犯的，谁若无缘无故毁约，就是对神的亵渎，必遭到神的惩罚。因此，犹太人是绝对不会容许这样的人存在的，他们一定会严格追查到底，不留任何情面。”杨站在历史的角度作了解析。
“由此我们不难理解，‘第一次把事情做对’的全部过程就是要建立这样的习惯：使员工和供应商们做他们所承诺过的事，亦即符合已同意的要求。一旦答应就必须兑现，也就是说到做到。所以，质量的真谛就是诚信。实质上这也正是客户的需要，是需要就是黄金，而且这简直就是属于企业自己的一棵货真价实的摇钱树。”克劳士比神情有些激动。
“的确，凡是说到做到，诚实守信的企业，最终都获得了成功。”盖瑞说道，“泰勒斯就是这样一个依靠诚信成功的企业家，他的‘成名之作’是用飞机空运了十万套刀叉。”
“是吗？说出来大家听听。”
“有一次，标准石油公司向餐具经销商阿拉斯加人泰勒斯订购了十万套餐刀和叉子，交货日期为11月6日，地点是圣弗朗西斯科。泰勒斯不敢怠慢，立即请厂商为他赶制。
然而让泰勒斯始料不及的是，由于工期较紧，生产原料紧张，生产厂家迟迟不能按期交货。泰勒斯对此十分着急，但是事情已经这样了，他也回天无术。直到11月5日深夜，厂商才把这十万套刀叉送到了泰勒斯的手中。
为了信守契约，泰勒斯只好咬咬牙，决定把这批刀叉空运至圣弗朗西斯科！ 6小时内将十万套刀叉装上飞机，11月6日，这架飞机装载刀叉到达了交货地点圣弗朗西斯科。这下，泰勒斯付出了惨重的代价：额外地多支出了3万美元，而要运送的不过是十万套刀叉。
标准石油公司的人知道后，只说了一句：“按期交货，很好！ ”至于那昂贵的飞机租金，他们连问也没有问。泰勒斯的同行大觉惊讶：“你疯了吗，泰勒斯，多花3万美元就为了十万套破刀叉？”泰勒斯严肃地回答：“作为生意人，不管你有什么理由，你必须按照合同准时交货。哪怕是由于别人的原因而给你造成了损失，你也没有理由不按期交货。这就是规则，必须这样做啊。”
从此以后，业界都认识了这位重合同守信用的阿拉斯加人，许多商人都来和泰勒斯做生意了，于是大量的订单雪片般地飞来。泰勒斯的生意迅速增长，在数年之中，就成为全球最著名的餐具代理商。恪守契约，讲究信用，使泰勒斯成为亿万财富。”
听了这个故事，克劳士比说道：“值得信赖是对一个组织的最高评价，也是一个组织走向成功的起点。在这样的组织里，所有日常的业务工作每次都能按照要求正确地完成，因此总是能够做到第一次把事情做对，从而他们与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。
相反，如果不能符合要求，即不能第一次把事情做对，就必须付出相应的代价！换句话说：工作的质量是用不符合要求的代价来衡量的。那么，这到底是一种怎样的代价呢？它包括哪些方面呢？又表现在哪些地方呢？”
不符合要求的代价（1）
“这个范围太宽泛了，我不能具体表述，”盖瑞说道，“但我想，从小处说，它关系到一个人、一件事的成功与失败；从大处说，它可能影响到一个组织、一个国家的兴盛与衰亡。”
克劳士比微笑着点点头：“在解释这个问题之前，我想先给你们讲一个故事：
从前有个年轻人，做了一件让自己很后悔的事。于是他找到据说是无所不能的住在深山老林中的一个巫婆。年轻人说：“请给我后悔药，因为我很后悔做一件事情。”
“好，你等等。”巫婆转身从她住的木屋中取出一瓶颜色很诡异的紫色的药水，对年轻人说：“喏，拿去。”
年轻人接过来，不加任何思索就喝了，结果在瞬间便死了。临死前，他脸色狰狞，巫婆在年轻人临死前对他说：
“这个世界上的后悔药就是死亡。下一