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泉啤酒厂即派技术科长和灌装车间主任不远千里，日夜兼程，花费
2000多
元，前往该县调查了解原因。公司经理甚感惊讶，并深有感触地说：“我们
没有想到和你们联系一下，问问情况，你们如此重视质量，这样的厂家我们
信得过，今后我们销售啤酒只销你们的内部啤酒”经了解，那瓶酒是因为长
途运输，震动碰撞，瓶盖松动，引起漏气所致，通过这件事的处理，在新疆
引起了强烈的反响，收到了意想不到的效果。大大提高了企业和产品的信誉
实例四
实例四
值
1050
万元，实现利税
90万元。那么，他们公司的发展经验是什么呢？
公司经理于国华认为：产品质量关系企业生存，信誉和兴衰，质量管理
是他们取得良好信誉的保证。在成立了由经理领导组成的质检小组的同时，
他们还逐年完善各项管理制度，进一步强化质量保证体系，公司检查车间，
车间检查班组，班组检查个人，从上到下，层层把关，一道工序一道工序把
产品质量同职工的工资、奖金挂起勾来。1990年产品创优后，他们在每年的
全区评比中一直名列前茅，保持省优产品标准。1994年仅质量一项就发放奖
金
10万多元，多者拿到
2000元。每年的
4—6月公司订为“质量月”，在此
活动中，车间班组、个人的产品质量必须达标。曾有一个车间，生产出
50
万不合格产品被一次性销毁，不计报酬，并对主要领导进行了处罚。成品车
间的不合格品，由厂里统一送到当事人家中，按一等品收费并收运费。1985
年前他们只追求数量不重视质量，结果导致产品信誉不高，大量积压，企业
不能发展。自从他们制订了创省优，产品标准后，产品质量得到了很大提高，
1989年推行全面质量管理，1990年全面质量管理经省地验收为全面质量管理
达标企业。在安全工作中，我们始终坚持安全第一，安全为了生产，生产必
须安全，企业的效益取决于好的经营管理和有秩序的安全环境。1985年前他
们公司也曾出现过不安全的事故，1985年后他们坚持安全第一、预防为主，
宁可少生产，也不能出现不安全的事故。车间、班组若有不安全苗头出现，
他们立即采取措施解决，除予曝光以外，还对当事人进行重罚，力争把事故
消除在萌芽状态。
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的处理
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的处理
一、做好心理准备
一、做好心理准备
如前所述，销售及服务并不单只是提供客户商品服务，以换取货款，亦
即并非是商品及货款的交换。所谓贩卖，乃是通过商品或服务，使销售员和
客户心灵做直接的接触。
如此一来，抱怨处理最后将成为人与人的相互接触，以及人与人的谈话。
因而，在其中理所当然地显示出销售员身为个人的心情，以及身为社会人士
的人格，此二者将会重叠起来。所以，针对有关抱怨处理上，销售员本身应
有的心理准备，做以下几点分析。
1。克制自己避免感情用事
抱怨乃是顾客对商品或所应享有服务上的期待及信赖落空，所产生的不
满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免
会过于激动。
销售员必须压抑自己，避免受到这些激动的言词及态度所刺激而变得勃
然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考
虑过的话，被逮着话柄，以后就不好办事了。
为了避免这种事情发生，应致力于尽可能冷静地交谈。并且，要注意慢
慢地谈较妥。若是能以缓和的速度来交谈，自然可以慎选用词，多少缓冲顾
客的激动情绪。尤其，缓慢交谈的自制心理，更是控制自己的情感、争取思
考时间的根本。并且，尽量用低声调进行交谈，因高声调恐怕会暴露自己的
情绪。
并非单只是在处理抱怨的问题时，才须抑制自己的情绪。平常若不养成
用坚强的意志力以管理自己情绪的习惯，是无法立即沉着应付的。尤其，被
讲些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。可以说情
绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。
此点意味着抱怨处理是训练修养的极佳场所。特别是对那些以自我为中
心的人来说。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，
但却没有比这更为珍贵的人生学习了。
2。要有自己是代表商店的自觉
并非仅在处理抱怨的场合时，才有自己是企业代表人的自觉。这是所有
对客服务的人应注意的要项。
尤其在处理抱怨的时候，特别需要有此种企业代表人的自觉。原因是身
为企业的代表人不仅要探究抱怨，更要对公司内的销售员所引起的错误道
歉、进行协调。而且，顾客不只是会对一个销售人员埋怨，更会将自己的不
满与愤怒向公司的代表人再次申诉。
因此，代表人若是不具备这种代表公司的力量以做判断时，抱怨的顾客
将会立即要求请负责人出面，甚至与代表人理论。
3。保有精神上的余裕
尽全力去化解顾客的愤怒或误解虽然没有错，但是却往往因此而丧失了
自己精神上的空间领域。对顾客服务，通常应该尊重顾客的意思，在精神上
退一步来应对。常做让步来对待顾客，比较容易对客人那些带刺的话充耳不
闻，避免引起争执。
偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦
是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来
出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内
容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。
偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦
是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来
出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内
容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。
想成是人生的一种学习
面对顾客大声叱责抱怨，加以激动的言词，而只能一味地忍耐道歉，多
少总感到很悲惨。何况更有些是起因于顾客自私的想法。
因此，在处理抱怨的情形时，必须将其视为是人生的一种学习。如果不
这么想的话，是无论如何也应付不来的。光是想着抱怨的事还未解决，明天
尚要受到同样的叱责，那么做什么事都不对劲了。
毫无疑虑地，人生并非只有快乐的一面。亦有不少是令人气愤或悲伤的。
在忍受这些事的同时，也衍生了人类的成长，并且培养出体谅他人的心情。
若是只有快乐的一面，那么人生事事皆顺心如意，人类便不可能有所成长，
也必定将失去人生的意义。
意思即是把处理抱怨之事想成是人生的一种学习，不断地去忍受、咀嚼
这些痛苦。虽是如此说，但实际上忍受痛苦并不是件容易事。有时不妨对亲
近的同事说出自己的苦恼，成为可商谈的对象。
所以，在此亦期望身为上司者能充分考虑到此点，多奖励那些位于第一
线上处理抱怨的部下们，鼓起精神去做。
然而，在现实上，也有些上司将自己置于最安全地带，只是以口头来督
促部下，或是命其以最有利且最少的经费去处理。对进行直接交涉的当事人
来说，就似“前门拒虎、后门进浪”，毫无立足点。唯有这种上司会在对话
扭曲后仍不想出面，甚至部下发出“换人或场所”的求救讯号亦不轻易接手，
最后不得已才出场交涉时，便一反平日所言，只是在一旁陪笑着，对抱怨的
客人唯命是从罢了。
但是有时看到这种悄形，不是也可将其想成是一种人生的学习，做为反
省的题材吗？
囗经理人（企业）的心理准备
1。抱怨亦是贵重的情报
接下来，是叙述抱怨对企业来说是什么东西，且应如何处置之要点。
商店到底是为顾客而存在的。开店的目的亦是为了客人，为客人去搜集
商品。因此了解客人想要何种商品，及希望受到什么样的服务，是非常重要
的。
而抱怨是得自顾客的重要情报之一，同时也是顾客珍贵的“批判”。不
可认为客人的抱怨是啰嗦或麻烦，必须端正自己的态度去听。就算那是出自
顾客一方任性所为，若是倾耳恭听，必定多少会有些参考的价值。
特别是最近，一般消费者已领悟了自身的立场，为保障自己的生活，不
单只是对企业所提供的成品或服务以严格的眼光来批判，而其使用方法亦包
含在内，努力使自己具有相当高度的商品知识。
因之，在客人的抱怨中，包含了不少值得企业倾听的贵重报，所以将其
回馈到经营中枢，活用于经营上及日常营业中的同时，有时亦是纠正企业经
营的契机。
因此，编制组织及体系，将位于第一线上销售员所接受的抱怨传送到经
营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开
头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的
弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，
并尽全力去解决抱怨。
营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开
头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的
弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，
并尽全力去解决抱怨。
之所以有抱怨，乃是顾客以往对公司（商店）所抱持的信赖，由于某些
差错而失去，期待落空，因而要再度使期待恢复就必须要做一番相当的努力。
因而，一流的公司或百货公司、专卖店，为了恢复顾客的信赖，常是将得失
置之度外来处理抱怨的。
实例
川上为了出席友人的结婚典礼，特地到百货公司量了衣领，买了件白色
的衬衫，但是回家试穿后却发觉太小，领口扣不上。吃惊之余打了电话向百
货公司抗议之后，股长便带了五六件衬衫来，除了谢罪以外，并请求交换，
才得以无事。
在这种情形下，以损益的观念来看，计程车费花了
3000日元，是价值
5000日元衬衫“利益”（卖价的
3O％）1500的两倍，可说完全是一件亏本
生意。
但是为了对自己的失职负责，并取回顾客的信赖，就算是有所损失也应
尽全力去做。而这些损失，因为顾客恢复信赖，在将来定能补偿回来。
现在川上也对这种迅速的处理感到满意，并对周围的人述说“那家百货
公司是可以信用的，有什么意外时，只要一通电话，即飞快前来处理。”
处理抱怨必须是迅速的，而关于抱怨处理的想法也必须是长期性的，不
可以狭窄的视野来眺望事物，应由高处远处来判断。
企业方面对于抱怨必须建立起动员全店上下，结合所有力量去解决的态
度，且这种姿态明确以后，销售员日常在对客观服务上也将充满诚意。因为
一旦出现抱怨，就需花费庞大的经费及劳力去解决，理解此点之后，全体员
工就会注意在平日的对客服务中，尽力避免引发抱怨的事由。
抱怨处理以迅速为第一
时间拖得愈久愈会激发抱怨客人的愤怒，且想法也将变得顽固而不易解
决。不可借口今天在忙明天再去，或是叫天要开会所以后天再处理，一天又
一天地拖延，而应立刻采取行动解决。抱怨的确是件不愉快的事情，起先总
想拖延，这种心情虽可理解，但仍应尽早着手处理。
某闻名的乐器店主任，对抱怨的处理很拿手。实际上，所有经过他手上
处理的抱怨，都能完美地被解决。而这位主任处理抱怨的秘诀，即是一旦听
到抱怨，就立刻去客户家里拜访。也就是迅速地处理。结果这个方法是最实
用，也是最高明的。而且，并非是随便地去拉拢客户以收拾事态，而是以发
自内心的诚意去谈，以客户能接受的方式去处理，并求得顾客对事情的理解。
有那么一句名言：
“在一位客人身后，常存在着
20位的客人。。。”
为维护公司的荣耀及商店的信誉，并维系众多客户的信赖，必须牢记要
重视每位客人，尽最大的努力使客人由衷地满意，因此认同我们的诚意。“抱
怨顾客转变为老主顾”之想法，不正表现了抱怨处理所应有的态度吗？
实例二
张先生搭乘
H航空公司由大阪飞�