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薪35美元的人来说，可说是相当好了。
柯斯曼所以成功，在于他对事业表现出的专注热忱，使
他具有了一种领袖气质，并影响着每个和他打交道的人。
关键 19
信任能增强领导的亲和力
领导者要取信于下属，就要对下属有一种热情。热情不
热情，关键在感情。如果领导者自视清高，缺乏应有的热情，
既不会去亲近下属，更不会去信任下属，当然也就难以使下
属产生亲近感和信任感。
创业之初的微软公司基本上都是年轻人，搞业务、搞推
销都是一把好手。可是弄起内务和管理方面的杂事，没有人
能有耐心。盖茨的第一任秘书是个年轻的女大学生，除了自
己分内的工作，对任何事情都是一副不闻不问的冷漠劲。盖
茨深感公司应该有一位热心爽快、事无巨细地把后勤工作都
能揽下来的总管式女秘书，不能总让这方面的事情分他的心。
他要求总经理伍德立即解雇现任秘书，并限时找到他要求的
那种类型的秘书。
不久，盖茨在自己的办公室招见了伍德，伍德一连交上
几个年轻女性的应聘资料，盖茨看后都连连摇头。“难道就没
有比她们更合适的人选了？”伍德犹犹豫豫拿出一份资料递到
盖茨面前，“这位女性做过文秘、档案管理和会计员等不少后
勤工作，只是她年纪太大，又有家庭拖累，恐怕……”
不等伍德说完，盖茨已经一目十行地看完了这份应聘资
料：“只要她能胜任公司的各种杂务而不厌其烦就行。”
就这样，盖茨的第二任女秘书——42岁的露宝上任了。
几天之后的早上，露宝坐在自己的位置上，看到一个男
孩子直奔董事长盖茨的办公室，经过她面前时只是“嗨！”地
打了一声招呼，像孩子对待母亲似的那么自然。然后他摆弄
起办公室的电脑。因为先前伍德曾特别提醒她，严禁任何闲
人进入盖茨的办公室操作电脑，她立刻告诉伍德说有个小孩
闯进了董事长的办公室。伍德表情淡漠地说：“他不是小孩，
他是我们的董事长。”后来，露宝才知道了自己的董事长只有
21岁。这时，她以一个成熟女性特有的缜密与周到，考虑起
自己今后在娃娃公司应尽的责任与义务。
露宝到公司不久，有一天早上9点到公司上班，经过盖
茨办公室，看见房门大开，盖茨躺倒在地板上，她以为盖茨
因什么事情晕过去，大惊失色，冲出去要叫救护车，后来才
知道盖茨睡得正香。由此，露宝理解了，软件设计工作比其
他工作更需要倾注心血。从此，每当露宝早上到办公室时，
看见盖茨睡在地板上，她就像母亲呵护儿子一样，给他盖好
衣服，悄悄掩上门。关心盖茨在办公室的起居饮食，成了露
宝日常工作的一项内容。这使盖茨感到了一种母性的关怀和
温暖，减少了远离家庭而带来的种种不适感。而盖茨也像对
母亲一样对待他的这位雇员。压根就没考虑过再聘别人。
露宝在工作上是一把好手。盖茨是谈判的高手，不过第
一次会见客户时，也会使人产生小小误会。客户见到盖茨时，
总不免怀疑眼前的小个子是不是微软公司的董事长，可能微
软公司真正的董事长正在干其他的事吧？他们伺机打电话到
微软公司核实，露宝接到这样的电话，总是和蔼可亲地回答：
“请您留意，他是一个年纪看上去十六七岁，长一头金发，戴
眼镜的男孩子。如果见到的是这样的形象，准没错。自古英
雄出少年嘛。”露宝的话化解了对方积郁在心头的疑虑。
露宝把微软公司看成是一个大家庭，她对公司的每个员
工，对公司里的工作都有一份很深的感情。很自然，她成了
微软公司的后勤总管，负责发放工资、记账、接订单、采购、
打印文件等等。
露宝成了公司的灵魂，给公司带来了凝聚力，盖茨和其
他员工对露宝有很强的依赖心理。当微软公司决定迁往西雅
图，而露宝因为丈夫在亚帕克基有自己的事业不能同去时，
盖茨对她依依不舍，留恋不已。盖茨、艾伦和伍德联名写了
一封推荐信，信中对露宝的工作能力予以很高的评价。临别
时盖茨握住露宝的手动情地说：“微软公司留着空位置，随时
欢迎你。你快点过来吧！”3年后，露宝先是一个人从亚帕克
基来到西雅图，后又说服丈夫举家迁来。露宝一直无法忘掉
和盖茨相处的日子。她对朋友说：“一旦你和盖茨共过事，就
很难长久离开他。他精力充沛，平易近人，你可以无忧无虑，
很开心。”
是的，盖茨从露宝那里得到了信赖，露宝则从盖茨那里
得到尊重。
事实证明，比尔·盖茨知人善任，从工作需求出发，他选
择了露宝，也同样选择了事业的成功。
作为一个领导者，对于自己的下属和对于下属的工作，
一定要有能力努力去发现、去挖掘其优秀的一面。如果把自
己的下属看得一团糟，往往就是因为眼光有问题，有句话是
这样说的：“我们的周围不是缺少美，而是缺少发现。”
善于发现美，善于发现下属的长处，就能得到所需的人
才。现代化管理学主张对人实行功能分析，这里所说的
“能”，是指一个人能力的强弱，长短处的综合；这里所说的
“功”，就是看这些能力是否可转化为工作成果。结论表明，
宁肯使用有缺点的能人，也不用“没有”缺点的平庸的“完
人”。因为用人不同于治病，医师治病时专挑人的病症，专挑
人的缺点，用人则应该首先找他的长处，看他适宜干什么。
“好风凭借力，送我上青云”。长袖善舞者，只不过能借
助他人之力为自己所用。对于领导者来说，所谓的“借力作
用”，主要指外部之力，通过借助下属的智慧和能力，更好地
完成自己的工作。
“你就是公司”，这是美国惠普公司经营哲学的最动人、
最成功之处。公司有这样一个传统，就是设计师正在设计的
东西，公司员工可以对其“百般挑剔”，以尽量采纳众多的高
见。每个人都存在着渴望表现的心态，尤其希望通过施展才
干而得到领导的重视。作为一个成功的领导者，不能不明白
下属的这点心理需求，惠普公司正是把握了下属的这个心理
特点，才把下属的能动性很好地提高到了“你就是公司”这
样的一个高度，调动下属作出超出其职责的成就。事实上，
惠普公司许多“拳头”产品，都凝聚了每一位下属的辛勤汗水。
总之，发现人美好的一面，利用人美好的一面，可以作
为待人处事的最高原则和与人相处的经验。
第三章 如何抓住客户的心
关键 20
投其所好最有成效
很久以来，“投其所好”作为一个贬义词为人鄙夷。这主
要是因为“投其所好”者的目的往往是自私的、不可告人的。
假如目的是光明磊落、合乎情、顺乎理，“投其所好”就可以
正名了。我们这里的攻心术上的用法，正是基于后一种意义
的理解之上的。
心理学表明，情感引导行动。积极的情感，比如喜欢、
愉悦、兴奋往往产生理解、接纳、合作的行为效果；而消极
的情感，如讨厌、憎恶、气愤等则带来排斥和拒绝。那么，
正如管理心理学所证明的：“如果你想要人们相信你是对的，
并按照你的意见行事，那就首先需要人们喜欢你．否则．你
的尝试就会失败”。这表明，要使别人对你的态度从排斥、拒
绝、漠然处之到对你产生兴趣并予以关注，就需要最大限度
地引导、激发对方的积极情感。“投其所好”实际上就是一种
引导和激发的过程。
这种过程的表达方式是多种多样的。下面谈谈我们常见
的几种。
1．发现对方的“闪光点”
要善于赞扬别人，善于从理解的角度真诚地赞美别人。
而且要富于洞察力，善于发现对方的“闪光点”。
一位日本议员前去拜见埃及总统纳赛尔。尽管彼此的经
历、兴趣、脾气等都极不相同，但日本议员为了搞好与埃及
当局的关系，事先作了充分的准备工作，在谈话中极力运用
认同的技巧。
日本议员说：尼罗河与纳赛尔这名字，在日本是妇孺皆
知，今天这次谈话，我与其称您为总统，不如称您为上校吧
（纳赛尔以前是上校）！因为我也曾经做过上校，和您一样，
同英国人打过仗。英国人骂您是“尼罗河的希特勒”，他们也
骂我是“马来之虎”。我读过阁下的《革命哲学》，我曾把它
同希特勒的《我的奋斗》作比较，我发现希特勒是实力至上
的，而阁下则充满幽默感。
纳赛尔听了此番话语非常兴奋，说：呵，我写的那本书，
是革命之后3个月匆匆写成的。您说得对，我除了实力之外，
还注重人情。
日本议员说：对呀，我们军人也需要人情。我在马来亚
作战时，一把短刀从不离身，目的不在杀人，而是为了保卫
自己。阿拉伯人现在为独立而战，也正是为了防卫，正如我
那时佩的短刀。纳尔赛大喜，说：阁下说的对极了，以后欢
迎您每年来一次埃及。
言到此处．谈判的氛围可谓是祥和温馨．转入正题．涉
及到两国的关系及贸易时，谈判进行得一帆风顺，很快达成
了一致的协议。
事实上，许多谈话之所以陷入僵局，常常是基于谈话双
方在立场、感情、原则上存在着一些分歧，而这些分歧通过
谈话者的努力，打通心理渠道，逾越人为障碍，是能够取得
谈话的成功的。
常言道：东方不亮西方亮，黑了南方有北方。谈话之中
并不是自始至终都是一帆风顺的，出现僵局也是情理之中的
事，关键在于交谈双方本身要有健康成熟的心态，才能从容
地面对问题和矛盾，用自己的诚恳去征服对手的心，而这种
诚恳的态度，不仅是克服僵局的有效手段，也是交谈的基础
和继续合作的条件。
2．寻找对方的“兴趣点”
在说服别人时，我们往往会遇到这种情况，对方不是在
听我们说，而是做或想别的事情，或嘴里应付着你，眼睛却
注意别处，或转移话题，跟你瞎扯……遇到这种情况怎么办
呢？我们说，应该放弃你的话题，寻找他的“兴趣点”。
乔治。伊斯曼是柯达胶卷的发明者，这项发明为他带来了
财富，使他成为世界着名的企业家，但是即使他拥有这么大
的成就，也需要得到别人的赞赏。俗话说：“得宠是人的本能
嘛！”
伊斯曼要建造音乐学院以及一座剧院来纪念母亲。纽约
座椅公司的董事长詹姆斯·爱德莫生希望能取得这份生意订
单。当爱德莫生被带进办公室，伊斯曼正低头翻阅一些文件，
他抬起头，摘下眼镜，走到爱德莫生面前说道：“你早，能让
我给你帮什么忙吗？”
爱德莫生说：“你的办公室真漂亮，如果我有这么棒的办
公室，我会尽心尽力的，你知道，我是个经营木材生意的人，
但在我一生中，还从没有见过这么雅致的装潢。”
伊斯曼道：“噢，要不是你提醒，我什么也不知道，这办
公室确实不错，当我每一次使用时，心里高兴极了，现在因
为事情比较忙，我几乎没空慢慢欣赏这个优美的建筑，只是
习惯性地每天坐着办公。”
爱德莫生环视整个屋子，摸着窗框说：“这是橡木做的
吧。，，伊斯曼回答：“是啊！那是从英国进口的，我朋友特地
为我挑选的。”然后，伊斯曼还带他参观每一项设计，并谦虚
地请他也为社会谋点福利，兴办一些学校或救济儿童，还拿
了一些纪念照片给他看。
爱德莫生乘机引发他过去的雄心，伊斯曼认真地说起他
童年时的往事：母亲为了伊斯曼上学替人帮佣，小时候贫困
的痛苦使他下定决心要努力赚钱，让母亲过好日子。他夜以
继日地工作，全心投入于实验中，最后终于发明了透明胶卷
爱德莫生在早上10点15分与伊斯曼见面，但一个小时
过去了，两个小时过了……鼓舞和赞赏，激发对方谈话欲望，
不知不觉度过了很长时间，所以作为谈判者，首先要赞赏，
激发客户在热情友好中达成协议。
最后伊斯曼对爱德莫生说道：“我最后一次到日本时，买
了些椅子回家，椅子在阳台上被晒褪了颜色，于�