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美国青年创业家传奇 我的成功你应该复制-第14部分

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    其中最重要的是:我们如何与每一位顾客打交道。

    在销售中,我学到的重要原则之一就是——不管你做的是什么买卖:卖福特汽车、找风险投资公司募集资金,或者向你的邻居推销番茄——都要抓住一点,用爸爸教给我的那句话概括就是:你真正要做的,其实是帮助别人清除面前的障碍。

    一位站在一楼销售大厅的顾客说,他今天作不了决定,因为他妻子没跟他一起来。推销员可能会想,这句话表明了对方不会购买的一个理由——但事实并非如此,这位男士只是清楚地表达了自己所遇到的一个障碍,仅此而已。他并不是说,今天这笔买卖做不成了,他的意思其实是,现在该轮到你去帮助他了。

    当你听到这种理由时,应该说:“您妻子不在?嘿,那要不然我们上车,开着这辆车去找她,让她也瞧瞧?她现在在哪儿?您想她是在上班吗?”

    然后你们就坐上车,直接开到他妻子工作的地方,而她很喜欢这辆车,接着你再将她也拉进车,带回公司,在那儿,这对快乐的年轻人马上就可以签下购车合同,最后开着他俩都喜欢的车离开。

    如果一位顾客出现在经销公司的大厅里,那肯定有一个理由支持着他的这个行动。我总是对我的销售人员说:“顾客到我们这儿来,不是来理发——他是来买车的。”作为一个推销员,你的工作就是找到一个方法,让顾客“今天”就与你做成这笔买卖。

    在魔幻城福特公司里,有18个推销员,还有3个销售经理:新车销售部经理、二手车销售部经理,以及销售总经理。在我接任销售总经理的职位后,我们出台了一项新政策:没和卡梅伦,或另外两位销售经理中的任何一位谈过话的顾客,别让他走出公司大门。这本来应该是经销公司的一条老规矩,也应该是经常在实践中使用的惯常做法。但我们并不是一直贯彻这项政策,而且我发现,我们的推销员好像不是那么投入。

    有时候,推销员在向顾客推销未果后,会走过来对我说:“老板,他说他得回家跟他老婆商量商量,他今天决定不了。”

    这时,我就会走过去,先作个自我介绍,然后说:“先生,真的非常感谢您今天光临本店,希望这辆车能合您的心意。”

    他会说:“是的,我是很喜欢这辆。”

    “那好,”我就回答,“在您离开之前,请允许我问一个问题:如果让您打分,从1分到10分,10分表示您已经决定购买这辆车,并想马上就开回家,1分表示即使我白送给您,您也不想要这辆车。那您现在给这辆车打多少分呢?”

我的成功你应该复制 第二部分 第十五章 从实践中获取经验(5)

    他大概会考虑一分钟,然后说:“我打7分吧。”

    顺便说一句,人们对这个问题的答案总是6分或者7分,如果给8分甚至更高,则说明他们面前的绊脚石很容易清除,但如果给出的是5分或者更低,那他们大概根本不会来这里给你机会展开这场对话。

    所以我回应说:“好吧,这个分数还不错,那再请问您一个问题。”——现在我要说出最关键的一句话了——“我要怎么做,才能让您今天给出一个10分呢?”

    你知道这个问题的威力有多大吗?你在问的是,你可以如何为顾客服务,你能为他做些什么。

    有时候,顾客会说:“不管你做什么,我今天就是给不出10分。我老婆出城了。如果我现在买下这辆车,她会跟我离婚的。”理由很充分。

    但有时候,顾客也会说:“我真的很喜欢那种能放6张CD的车载音响。”

    如果是这种情况,我就会回答:“嗯,如果我免费为您配一套6CD的音响,或是以成本价卖给您,那我们今天能成交吗?”

    或许他会说:“我不想交500美元的首付,但你们那个推销员说我必须交。”

    没问题。我会马上说:“嗯,如果我们帮您付这笔首付,您今天愿意买走这辆车吗?”答案是肯定的,我们的生意谈成了——这就是发生在我们店里的真实案例。

    我一直设法让我们的顾客感受到公司推销员会好好照顾他们的需求。如果有哪个销售员遇到了障碍,走进办公室来找我,我就会走到一楼展厅,向顾客介绍说:“嗨,我是卡梅伦?约翰逊,我每天24小时待在这楼里办公。有什么我能为您效劳的吗?”

    “啊,嗯……”顾客会犹豫着说,“我喜欢这辆车,但不太肯定是不是今天就买。”

    对此我会回答道:“好吧。嗯,我希望刚刚克里斯(接待他的推销员)已经为您提供了充分的服务,解答了您的所有疑问。”

    “是的,他是这么做的。”

    “很好,那么,请允许我问您一个问题:如果让您从1分到10分……”

    其实这一切的关键在于,寻找顾客的需要,并设法满足他们的需求。当你全心全意地这样做时,即使是最顽固的顾客,都有可能被你征服。

    有一天,一个推销员走进我的办公室,脸色有些苍白。他看起来好像刚刚和两头牛干了一架似的。“卡梅伦,你能到一楼来几分钟吗?”

    我一看他的脸色,立刻就站了起来。“当然。怎么了?”

    “我们展厅这边来了个男的,但他看完之后说不打算买了。”

    于是我们就走进展厅,只见那里站着一个60岁上下、体重大约130千克的建筑工人,看上去好像鼻孔里都能喷火,他正嚷嚷着:“不,不管你们出多少价钱我今天都不会买!”

    我走上前去,对他说道:“您好,我是卡梅伦?约翰逊。这里的总经理。”

    而这个男人对着我吼:“听着,小子,我买的车比你的岁数还多!你休想来告诉我该怎么做!”

    一小时后,还是这个男人,却开着他的新卡车,从我们公司大楼离去,高兴得合不拢嘴。第二天,他回来签完购车合同后,又在公司大楼里逛来逛去,并朝昨天接待他的推销员问道:“嘿,我们的老伙计卡梅伦呢?”好像他生下来就认识我一样。

    你现在肯定在想,我是怎么做到的——我是怎么说服他买下那辆卡车的?其中的关键就在这里:并不是我说服他买下了那辆车,是他自己想要那辆车。如果他不想买车,就不会跑到我们的经销公司来了。唯一的问题就是,在他签下合同买走车之前出现了一些障碍。我所做的只是帮他清除那些障碍。

我的成功你应该复制 第二部分 第十五章 从实践中获取经验(6)

    我们的目的不是要向顾客施加压力,而只是找出我们自己失误的地方——以及更重要的一点,怎样才能把事情做对。

    这个方法正是我从格鲁夫身上学来的,它可以应对各种各样的情况,而不只是对销售展厅的顾客起作用。

    几个季度前,在一个比往年都要冷的冬天,我们经销公司的一个员工打了个电话过来请假。他本来只是想跟公司总机服务台的人通话,但没想到那天是格鲁夫接的电话。

    那人吓了一跳,于是脱口而出:“基尼先生,很对不起,我开车走的这条路积满了雪,到现在还没人过来铲雪。今天我过不去了。”

    格鲁夫回答:“没关系。我们过来接你!”

    那人还有什么好说的呢?他向格鲁夫抛出了一个障碍——而格鲁夫连眼皮都没眨一下就帮他把这障碍清除了。

    结果那人只得叹了口气说:“好吧。呃,这样吧,我还是自己试试吧……也许我自己能行。”他果然办到了。

    顾客回答为什么买或为什么不买这个问题时,给出的第一个答案通常与实际情况相差很远。他们会说:“我得回家再想想。”或者“我得等我的保险支票到了之后才能决定,但支票在这周末前还到不了。”——很有可能,这根本就不是他们的真实想法。我并不是说他们在撒谎,我只是想说,他们其实不知道自己犹豫的真实原因是什么。

    有时候,他们的理由是基于主观的假设。如果有人在周三走进公司,说:“我的车被撞了,到周五的时候,我的保险支票就能到账。”我会告诉他:“那么,您看可不可以干脆现在就给我们开张支票,我们暂时留着,等周五再兑现——而你今天就可以把车开走!”而他们会说:“啊,那太好了!”于是,顾客得到了一辆新车,而我们做成了一笔买卖——我们再也不用担心他会在第二天,接着等保险支票时,又跑到我们的竞争对手那边去。

    如果我们当天没能帮助他们清除眼前的障碍,他们绝对会这样做的。

    魔幻城福特经销公司成功的另一大因素,就是我们在广告预算的使用上,制定了一系列颇为激进的决策。事实上,说得更准确些,应该是我们怎样才能不花这笔钱。

    让利润增长的方法之一是使销售额增长,这一点我们确实做到了。但还有另一个增加利润的方法,也很有效:削减开支。

    我们做的很多广告宣传都没什么效果。每个月,我们花在广告上的支出高达6~7万美元,这些钱花出去了却根本没起到作用。如果能从中省下一大笔,同时又不影响我们的销售业绩的话,公司的利润自然而然就能上去了。这就是我们要采取的策略。

    比方说,我们一年要花2万美元在报纸上登广告。2004年,我们在报纸广告上没花一分钱——而我们的销售额却上升了。

    为什么呢?你可以问自己下面这个问题:通常你是在什么地方看到汽车经销商的广告?在报纸上,对吗?但是,你真的认真看过这种报纸广告吗?很有可能,你的答案是否定的——除非上面写的价钱疯狂地低。

    这就是事实:想用报纸上的广告来吸引顾客,你就必须打出比其他任何一个地方都要低的价格。因为报纸上也登其他竞争对手的广告,还是同一款车——如果他给的价格比你低,那么顾客就被拉到他那边去了。

    现在,你必须报出最低价才行得通,那么你也应该知道,即使这样把车卖出去了,你也赚不了多少钱。而你还花了1万美元,甚至更多的钱,在报纸上连续3天登这则广告,从周五到周日。我们为什么要继续这样呢?仅仅为了拉来三四个最终买了车的顾客?而我们甚至根本就不想做这几笔生意,因为从中赚不到一点儿钱。

我的成功你应该复制 第二部分 第十五章 从实践中获取经验(7)

    我把这个想法跟格鲁夫说了,他表示同意:让我们的竞争对手来卖那些低价车吧。我们停掉了报纸广告,将这1万美元的大部分存进了银行,并开始构思更有创意、更可行的方式来花省下的钱。没过多久,我们就想出了制胜策略。

    在管理员工中,我学到的最有价值的一点就是,没有什么比奖金更能激励员工好好表现了。对作出额外贡献的人提供足够的奖励,那么你就能见到卓越的成效。

    我们的全新策略之一,就是改革销售奖金制度。我们会在某个销售额比往常看来要低的周末告诉手下的推销员,在这个周末,他们每卖出一辆车就能得100美元奖金。于是这些推销员开始加倍努力干活,谈成的生意多了起来,而他们赚的钱也比往常更多了。这对推销员有好处,对我们公司也有好处。

    一年之中,我们还要举办一些竞赛,为推销员提供非常丰厚的奖金。一次,我们将在报纸上登广告用的1万美元拿出来,再加上5000美元买了一辆全新的野马跑车作为奖品。然后,我们宣布进行一场为期30天的竞赛:在接下来的30天中,谁卖出的车最多,谁就能把这辆野马开回家。以前,我们公司从来没做过这样的事,所以听上去是挺疯狂的——公司里销售业绩排名前三四位的推销员为了赢得奖品,拼得十分火热。最后,他们中的每个人都卖出了10多辆车,于是该月的这场竞赛就使公司的销售量增加了三四十辆。其结果是:我们新增的利润是这辆新野马跑车的3倍——而在报纸上登广告可能最多能让我们多卖三四辆车,对于公司的年终收入报表不会有多大影响。

    那一年,我们还送出了一台等离子电视、一辆福特卡车,以及各种各样的其他奖品。我们还让销售人员干得更带劲儿了——并且,这是我们公司66年历史中赢利最高的一年。

    从许多方面来说,管理就是要让你的团队与你保持一致的目标和愿景。作为经理人,你的工作之一就是要向团队成员作出合理的解释:要做什么,怎么做。当然,也有一些基本的问题,比如确保每个人都准时上班、午餐时间不要过长。但从大方向来看,这些都是微不足道的小事。或许你手下有一
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